Durante una consulenza una ragazza mi dice che con il suo sito riesce a vendere di tanto in tanto ma non abbastanza da coprire le spese di avvio e gestione. E soprattutto i clienti comprano una volta sola e poi spariscono.
Così mi faccio raccontare la storia del suo ecommerce.
Un paio di anni fa a suo marito viene in mente di aprire un negozio online da affiancare a quello fisico. Si rivolgono a un’agenzia e procedono con la costruzione del sito. L’agenzia non lavora un granché bene e dopo un anno decidono di rifare tutto da capo con un’altra persona.
Le dico che per vendere non basta avere un sito, serve una strategia. Per strategia non intendo fare pubblicità qua e là nella speranza di acchiappare persone.
Se non ti differenzi, non vai da nessuna parte. E se l’unica differenza che puoi fare sono i prezzi bassi, beh, ecco che avrai i clienti che non ritornano. Perché se altrove possono risparmiare non hanno nessun motivo per comprare di nuovo da te.
Mentre mi guarda con gli occhi sgranati, le dico che secondo me quello che fa la differenza è la connessione emotiva che riesci a creare con le persone. Proprio come quando entri in un negozio e ti senti accolto e ascoltato e coccolato. Allora sì che decidi di tornarci.
Online stabilire questa relazione con i clienti è più complicato, per questo — per come la vedo io — devi lavorare sulla costruzione dell’identità della tua attività, che non è un semplice chi sei o cosa fai: si tratta di visione, di personalità, di comunicazione. Tu chiamalo, se vuoi, brand building.
E sapere chi sei vuol dire anche scegliere il tipo giusto di clienti per te e poi studiarlo per conoscerlo a fondo. Perché se vuoi vendere devi risolvere dei problemi e soddisfare dei bisogni. Se non sai chi è il tuo target, non sai neanche che problemi, bisogni e aspirazioni ha. Ergo: non vai da nessuna parte.
Lei mi dice che nessuno le aveva mai detto niente del genere e quindi non aveva idea di quanto impegno ci volesse per mettere davvero a frutto l’ecommerce.
Ecco, questo è il punto. Se un cliente ci chiede un servizio, perché non ci prendiamo la briga di spiegare l’esistenza — e a grandi linee il funzionamento — del macrocosmo in cui quel servizio si deve inserire?
Nella maggior parte dei casi i nostri clienti non sanno come funziona il nostro lavoro né quanto siano interconnesse e a volte dipendenti fra loro le cose che facciamo. Spesso proprio non sanno cosa vogliono. Beh, secondo me sta a noi spiegarglielo nella maniera più comprensibile e sta sempre a noi dire “No, guarda, questo servizio non ti serve per le ragioni XYZ, piuttosto lavora su quest’altra cosa”. Anche se vuol dire non vendere un servizio.
Ciascun lavoro ha una sua etica e non deve essere necessario un ordine professionale per ricordarcelo.
E non sono la sola a pensarlo. Proprio pochi minuti dopo la chiacchierata che vi ho appena raccontato, su Facebook ho letto una nota di Antonella Gallino di Considero Valore che dice più o meno le stesse cose che ho scritto io.
Mi chiedo se oggi ha senso mettere online siti – cioè prendere commesse – che non abbiano a monte questo genere di progettazione. Se cioè non sia il caso di essere onesti ed evitare di illudere un cliente sul fatto che, se non c’è una strategia di comunicazione, e i contenuti e l’architettura delle informazioni non sono tarati sui bisogni degli interlocutori (quali interlocutori?), non c’è web o Google AdWords che tenga. — Fare un sito vs Farsi trovare sul web, Antonella Gallino
Questo è solo un piccolo estratto, vi invito a leggerla tutta.
E poi mi piacerebbe sapere che ne pensate di tutto ciò.
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